交易争议处理规则

一、申明及处理方式

1.1 买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，双方应自行协商解决，若双方无法协商或协商不能达成一致意见，一方或双方向平台申请争议处理，适用本规则。

1.2 平台将根据本规则的规定，对买卖双方的争议做出处理。如本规则没有明确规定的，由平台依其独立判断做出处理。

1.3 处理争议期间，平台将通过包括但不限于：平台系统、短信或电话等任一方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。买卖双方应按照平台的提示或通知及时提供相关凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证做出处理。

1.4 平台并非专业争议解决机构，仅能以普通人的认知对用户提交的凭证进行判断，平台不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望，除存在故意或重大过失外，平台争议处理免责。

二、定义

2.1 在线交易：指买卖双方在平台上通过网站支持的在线交易方式（包括但不限于支付宝中介交易、货到付款交易、分阶段付款交易等）所进行的交易。

2.2 投诉方：指在平台上发起交易争议处理诉求的用户。

2.3 被投诉方：指投诉方投诉的平台用户。

2.4 交易争议处理：指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，因双方无法自行协商或协商不能达成一致，一方或双方申请提交平台进行交易调处处理。

三、受理条件

3.1 投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式；

3.2 有具体明确的被投诉方；

3.3 有具体明确的投诉请求、事实和理由；

3.4 提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；

3.5 为在线交易；

3.6 其他平台认为需要具备的条件。

四、受理期间

4.1 一般情况下，为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的30天内；

4.2 以下情况为自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的60天内；

4.3 被行政、司法机关认定的假冒商品或禁限售商品，不受受理期限限制；

4.4 其他另有约定的除外。

五、受理范围

受理的争议范围：商品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等，具体如下：

5.1 商品问题：买家所购买之商品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题；

5.2 卖家行为类问题：卖家违反交易规则或约定的行为问题；

5.3 买家行为类问题：买家违反交易规则或约定的行为问题；

5.4 其他特殊问题：其他平台认为需要受理的特殊问题；

5.5 如平台相关行业有特殊规定，以行业的独立标准为准。

超出本规则受理期间或范围、不满足本规则受理条件的交易争议，平台不予受理。

六、买卖家交易须知

6.1 发货相关问题

6.1.1 买家下单时，有义务向卖家提供有效的收货信息（包括但不限于：收货地址、联系人及联系电话），保证本人或相关授权代收人可签收，如临时变更地址，需及时与卖家沟通并达成一致，否则因此导致的损失由买家承担。

6.1.2 卖家发布商品信息时应当对商品承运、配送方式（自提、物流配送等）及发货运费担负等相关要素作出清晰、显著的表述或与买家约定一致。否则，由此引发的争议由卖家承担相关不利后果，交易作退款或退货退款处理。

6.1.3 买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求，应在下单前与卖家确认，或在下单后取得卖家同意，否则之后拒收或主张退货，相应风险由买家自行承担。

6.1.4 现货类商品，卖家须履行交易或服务等承诺，包括根据平台规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货（特殊情形除外）等【平台违背发货承诺规则】 (opens new window)。若商品为“定制、预售等特殊商品”的，除买家明确确认的情况外，以卖家商品描述页面为准。否则，由此引发的争议由卖家承担相关不利后果，交易作退款或退货退款处理。

6.1.5 卖家未按自身做出的承诺在承诺期限内及时发货或买家申请退款时尚未发货的卖家应当在征得买家同意后再发货，否则买家拒签导致的损失由卖家承担。

6.1.6 卖家未按承诺约定时间或在买家申请退款后发货，需与买家协商征得同意后进行，否则出现包括但不限于拒签、买家误签收后退货（需商品未破坏原包装）等情形时的损失及风险需由卖家承担，订单支持退款买家。

6.1.7 针对未按订单情况真实发货、临时变更发货信息等情形，需与买家协商征得同意后进行，否则买家有权按实际情况主张权益保障（若有）；若买家主观原因发起退货/订单部分退款，导致订单不满足保障/优惠权益(包括但不限于包邮、满减、折扣)等所导致的损失需由买家承担。若符合《平台超时说明规则 (opens new window)》系统自动执行退款的场景，不属于上述买家主观原因。

6.1.8 对于“卖家未经允许使用、对外披露、共享平台商业信息或他人信息”等不当获取使用信息 (opens new window)的行为 ，基于买家权益保障，平台有权结合订单情况和买家诉求，对订单做退款或退货退款等处理，如买家拒收、申请退款或退货退款，因此产生的相关费用及损失（如运费、仓储费、包装费、商品损失等）由卖家负责承担。

6.2 收货相关问题

6.2.1 买家签收商品前，应就能够即时验收的表面一致问题，包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断（若商品数量较多，则需要提供合理比例的举证数量），并有权在出现上述情形时拒签商品；一旦签收，则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退（换）货，但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。卖家收款后遵循同样规则。

6.2.2支持7天无理由退货的商品或经平台判断支持买家拒收的商品，该商品经买家拒签成功（以物流公司官网或平台系统显示信息为准，如显示“已拒收”，已产生退件记录等），交易支持退款，卖家应当依据与物流公司的相关协议或约定及时召回商品并承担商品损毁、灭失等风险。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。

6.2.3 买家无正当理由拒签商品，产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

6.2.4 卖家违反发货规范但买家点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应当和卖家协商一致，否则将驳回买家维权诉求。特殊服务保障期、双方有额外约定或因卖家的不正当行为诱使买家“确认收货”的情形除外。

6.2.5 卖家违反发货规范但买家拒绝退货的，交易做打款卖家处理。

6.2.6 卖家发货或买家退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

本条款说明：

符合下述任一情形的， 亦将视为收件人本人签收：

（1）收件人成年家属签收的；

（2）经收件人同意，置于智能快递柜的商品；

智能快递柜：系指设立在公共场所，可供寄递企业投递和收件用户领取快件的自助服务设备。

（3）跨境转运的，商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的；

（4）收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的；

（5）其他依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

6.2.7 发货后由于不可抗力因素导致的货品返回，除特殊情况外，卖家不得主张买家承担运费损失；针对定制、不支持无理由退货的商品，双方协商解决货品损失/另行约定发货时效。退货亦遵循前述处置原则。

6.3 退货相关问题

6.3.1 卖家应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易双方达成退货协议后，若需要指定退货地址或多地址退货的，应征得买家同意。否则，买家可选择按平台系统给出的退货地址进行退货，退货后商品无法送达的风险由卖家承担，交易支持退款买家。

6.3.2 若交易双方达成（含线下达成）退货/换货/维修协议时卖家已提供提货地址且双方无运费争议，买家应在系统退货倒计时结束前有效声明退货，逾期卖家有权拒绝继续退货，但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。 若卖家同意退货/换货/维修协议但未提供退货地址或者双方有运费争议未协商，平台介入后将重新处理，如为卖家责任支持退货退款运费卖家承担；如为买家责任，无法支持退货。

6.3.3 买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货，不得选择运费收费标准显著过高的服务商或运输方式。使用物流方式退货时，应提前与卖家确认是否方便提货，否则导致损失由买家承担。

6.3.4 在商品本身无问题，交易双方协议退货的情况下，买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售，否则买家需承担全部责任。

6.3.5 交易双方在退（换）货时应明确约定运费的承担方，若因约定不明导致纠纷，平台将根据责任判定运费的承担方。如果交易存在约定不清或双方责任无法认定（含无法认定责任方、无法认定责任比例等）的情形，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担。

6.3.6 基于买家权益保障及合理减轻或免除买家举证门槛，平台将基于平台自身大数据能力，通过平台对信息或商品层面的处罚、卖家店铺品质指标（如品质分）、买家端的大量客诉、伪劣问题感知等单一或多维度相结合，对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。进而，平台将基于该等盖然性认定，对买家发起符合前述相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

6.3.7 卖家交付买家的商品存在严重假冒伪劣、严重货不对板等情形的，经平台综合判断，有理由认为卖家无履约意图或未按约定履约的，则视为卖家拒绝履约，交易支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。

本条款说明：

平台将根据买家投诉、举报及结合大数据技术对卖家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个纬度进行排查、取证、核实，经综合判断认定卖家无履约意图或未按约定履约的，交易将支持退款。

6.3.8 因卖家责任交易作退货退款处理的，若商品性质已不适宜退货，或买家退货存在客观障碍且卖家无法或拒绝提供退货帮助的，则作退款处理。本规则另有说明的，从其说明。

本条款说明：

（1）商品性质不适宜退货的情形，包括但不限于：

a) 已过期或已拆封的食品;

b) 已损毁的商品【包含但不限于货物事实损毁、货物被海关、工商行政管理局、人民法院等部门抽检扣留、罚没、销毁等】;

c) 物流或快递禁运品（如管制类刀具、打火机、油漆等产品）;

d) 物流或快递需要专业运输能力的情况：如配送电池、危化品等商品退货需要专业运输能力的物流配合运输。

（2）买家退货存在客观障碍的情形，包括但不限于：

a) 商品涉及侵权，退货需卖家配合提供品牌授权证书或被授权进行经销的相关凭证；

b) 根据商品品类特点，退货需卖家提供商品生产合格证书、3C证明以及其他相关资质证书检测报告等。

6.4维修/补寄相关问题

6.4.1 若卖家承诺补寄，在约定期间/合理期间未履约的情况下，因卖家未配合补寄，导致商品无法正常使用，支持买家退货退款（不考虑因使用造成的影响二次销售），产生的来回运费均由卖家承担；若商品不适宜退货需额外购买配件，买家可主张在同等平台购买所需的合理费用（含合理的配件费用及合理的运费）。

6.4.2 若卖家承诺维修，在约定期间/合理期间未履约的情况下，买家可自行或委托第三方进行维修，产生的维修相关合理费用由卖家承担；如维修后仍无法使用的且卖家与买家未达成一致处置意见的，支持买家退货退款（不考虑因使用造成的影响二次销售），产生的来回合理运费均由卖家承担。

6.5 其他注意事项

6.5.1 卖家对销售的商品负有承担售后问题的责任，须自觉遵守对买家做出的售后服务承诺，并遵守平台规则及相关法律、法规的规定。二手、库存类商品另有约定的除外。

6.5.2 买家不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由，主张全部商品的退款或退（换）货，如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

6.5.3 卖家发出的商品被国家行政司法机关（包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在买家提供相关证明材料后，卖家应承担相应责任。

6.5.4 买家滥用会员权利发起投诉的，以上规则不支持买家。

七、争议处理流程

八、违规处理

8.1 扣分处理

8.1.1.商品或服务问题处置

（1）买家主张卖家所售商品或提供服务存在如下情形的，经平台介入判责认定后，分别作下述处置：

a) 收货破损；

b) 收货少件、发错货；

c) 根据相关法规规定应开具发票，实际未履行义务的（注：交易订单实际成交金额默认为含税价）；平台发票争议处理规则 (opens new window)

d) 收货空包裹；

e) 描述不符（如外观、材质、尺寸、功能、品牌等）；

f) 质量问题（如性能故障等）；

g) 知识产权侵权（如假冒商品、盗版等）；

h) 禁限售商品或服务；

出现a/b情形的违规，首次警告，第二次及以上每次扣4分；

出现c情形的违规，首次扣2分，第二次及以上每次扣6分；

出现d情形的违规，首次扣12分，第二次及以上每次扣24分；

出现e-h情形的违规，将依照《产品品质违规处理规则》、《知识产权侵权处理规则》、《违禁信息发布行为处理规则》等平台相关规则管控。

情节严重的交易争议情节严重类型的说明 (opens new window)，将基于风险安全、用户体验、平台影响面等情形综合评估后，对卖家账户包括但不仅限于关闭账号处理。

8.1.2 卖家行为类问题的扣分处理

（1）现货类商品卖家无正当理由未按平台规则规定或其自身承诺的发货时效发货，妨害买家权益的，则依据规则向买家履行赔付义务或/和予以扣分处置。情节严重的，平台还可采取店铺限权、下架商品、删除商品等处置方式平台违背发货承诺规则 (opens new window)。本规则或平台其他规则另有规定的，从其规定。

（2）卖家违背其他交易相关承诺、约定或者法规的，首次警告，第二次及以上每次扣4分，包括但不限于以下情形：

a) 承诺或约定给予赠品，实际未履行的；

b) 承诺或约定开具发票的时间，实际未履行或发票的要素信息（包括但不限于购买方、销售方、金额、货物或应税服务名称等票面信息）履行错误的；平台发票争议处理规则 (opens new window)

c) 承诺或约定退货、换货、补寄、维修等服务，实际未履行的；

d) 未采用承诺或约定的物流/快递进行发货的。

（3）卖家发生争议纠纷或出现危及交易安全相关情形的违规，且未予在平台要求的时间内解决该争议或相关情形的，基于交易安全及用户权益保障，平台有权采取临时性市场管控措施对卖家店铺予以监管，包括但不限于限权，冻结等监管手段，至争议解决后，可向平台申请解除管控。

“危及交易安全情形”包括但不限于：收款不发货、虚假发货导致钱货一方的；买家因退货、换货、维修等原因寄回商品，卖家不予处理导致钱货一方的；卖家发生严重经营异常，如注销、吊销、破产、清算的等情形。

8.1.3 其他特殊问题的处理

（1）被投诉方提供证据证明因不可抗力的原因造成违约的，不予扣分。

（2）被投诉方因同一原因被多次投诉的，平台有权采取特殊的处理及扣分方式。

（3）被投诉方在交易过程中如滥用会员权利行为属实，将依据平台规则中滥用会员权利相关规则进行处理。

8.2 处理说明

九、其他救济方式

9.1 平台对争议做出处理后，买家或（和）卖家对平台的处理有异议的，可向人民法院诉讼或其他司法途径处理。

9.2 争议通过司法途径解决的，平台将根据司法机关的生效法律文书，视情形进行通知支付宝公司操作相应的交易款项和相关保证金等处理。

十、附则

10.1 对于特殊商品或交易的争议，按照《平台特殊商品/交易争议处理规则 (opens new window)》进行处理。

10.2 处理争议期间，平台使用自有资金代替卖家先行退款给买家（亦称“先行垫付”）的，交易做出处理后，平台有权通知支付宝公司，将交易款项、保证金或卖家支付宝账户中与先行垫付金额相当的部分划扣至平台账户。

10.3 平台对争议做出处理后，不免除买卖双方基于与平台签署的其他协议、规则应当承担的责任。

10.4 平台定期或不定期的官方活动对应规则，或特殊业务场景协议/规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理。

10.5 平台可根据国家法律法规变化及维护市场秩序、保护用户合法权益需要，不时修订本规则，并以网站公示等方式提前通知，修订后的规则于通知指定日生效。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。